工商消字〔2017〕241號

各省、自治區、直轄市工商行政管理局、市場監督管理部門： 

　　消費投訴公示是在企業信用信息公示和消費提示警示工作基礎上，強化社會輿論監督、推進消費維權社會共治的新探索。2016年，工商總局選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，取得明顯成效，得到廣大社會公眾的關注和認可。為進一步探索消費投訴公示制度，引導經營者加強自律，提高消費者滿意度，提振全社會消費信心，完善促進消費的機制，增強消費拉動經濟增長的作用，工商總局決定在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點。現就有關事項通知如下： 

　　一、總體思路 

　　（一）指導思想 

　　深入貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，落實國務院《“十三五”市場監管規劃》“建立消費投訴、消費維權公開公示制度”的規定，完善促進消費的體制機制。 

　　（二）工作目標 

　　通過全面開展消費投訴公示試點，打通消費維權的事后救濟和事先預防環節，加強企業信用監管，助推信用體系建設，保障消費者的知情權和選擇權，強化社會組織、輿論和公眾的監督作用，促使經營者落實消費維權主體責任，提高誠信守法經營意識，推動消費糾紛的源頭治理，進一步構建消費維權的社會共治格局，努力營造安全放心舒心的消費環境。 

　　（三）基本原則 

　　堅持統籌規劃、協同推進。充分利用現有信息化系統和平臺，加強企業信用監管、消費投訴公示、消費提示警示等模塊集約化建設；加強協作配合和工作聯動，實現投訴公示跨行業、跨層級、跨部門協同推進，投訴信息互認共享、多方利用。 

　　堅持問題導向、突出重點。從消費者投訴集中、反映強烈的區域、行業著手，抓住涉及面廣、關系群眾切身利益的重點問題，以點帶面，逐步擴大消費投訴公示的覆蓋面；及時回應社會關切，開展多維度的投訴公示，提高公示的綜合效應。 

　　堅持客觀公正、全面真實。在保護國家秘密、商業秘密和個人隱私的前提下，將影響消費者選擇的投訴信息予以全面、真實、客觀公示；恪守合理行政原則，避免干擾市場正常競爭秩序，始終讓市場機制在資源配置中發揮決定性作用。 

　　堅持開放創新、社會共治。鼓勵先行先試，創新公示模式，拓展公示渠道，開放公示信息資源，擴大公示信息的應用面；建立公眾參與、企業更正信息等途徑；構建政府、企業、公眾共同參與、優勢互補的社會共治格局。 

　　二、工作內容 

　　各省（區、市）工商、市場監管部門應當結合實際情況，在本轄區內積極開展消費投訴信息公示試點，建立健全公示制度，規范公示程序，探索公示方式，界定公示范圍，拓展公示渠道，評估公示效果，加強宣傳引導，營造社會氛圍，切實發揮公示作用。 

　　（一）科學選擇試點區域 

　　各省（區、市）工商、市場監管部門應當至少選擇一個地級以上城市開展消費投訴公示試點工作。選擇試點城市應當綜合考慮當地消費活躍度、市場主體集中度、消費投訴量、消費維權工作基礎、社會信用體系及“互聯網+政務服務”建設水平等因素，確保消費投訴公示試點有良好的工作基礎和大數據支撐。條件成熟的地區可以自主選擇擴大試點區域，不斷擴大試點覆蓋面。 

　　（二）建立健全試點制度 

　　各地工商、市場監管部門應當結合實際情況，按照客觀真實、及時全面、公開透明、程序正當等原則，圍繞消費投訴公示對象、內容、方式、媒介、程序、更正、救濟、內部管理、社會監督、風險防控等方面，探索建立專門的工作制度，并在實踐中及時優化完善，不斷提升消費投訴公示試點工作的規范化、制度化水平。 

　　（三）合理確立公示內容 

　　各地工商、市場監管部門應當把有關經營者的下列信息納入消費投訴公示范圍：1.經營者工商登記信息；2.工商和市場監管部門受理的投訴量；3.投訴的調解成功率（包括投訴后自行和解）。各地在此基礎上，可自行探索增加公示內容（如投訴詳情、投訴量占銷售額比例、熱點問題、苗頭性問題、潛在風險等）。 

　　（四）探索拓展公示渠道 

　　各地工商、市場監管部門應當從擴大消費投訴公示影響力、確保權威性、滿足消費者獲取信息便利性等角度綜合考慮，積極探索投訴公示渠道。可以在政府網站、政務新媒體、主流媒體等平臺集中公示投訴信息，也可以通過12315“五進”站點、“一會兩站”、放心消費創建單位等渠道公布投訴信息，還可以結合消費教育引導工作廣泛拓展街道、社區、居委會、村委會等公示渠道。 

　　三、時間安排 

　　（一）前期準備（2018年第一季度） 

　　各省（區、市）工商、市場監管部門結合本地實際，確定試點區域，制定試點實施方案和工作制度，指定試點工作負責部門，與工商總局消保局建立試點工作聯系機制，做好試點前期準備工作。 

　　（二）試點實施（2018年第二、三季度） 

　　各省（區、市）工商、市場監管部門按照試點實施方案組織開展經營者消費投訴公示試點，探索符合地域、行業實際情況的公示內容、公示方式、公示程序等，積極擴大公示影響力。及時向工商總局消保局上報工作中遇到的新情況新問題，確保試點工作順利推進。 

　　（三）評估總結（2018年第四季度） 

　　各省（區、市）工商、市場監管部門明年第四季度對公示試點情況進行總結，并于明年11月30日前向工商總局消保局提交試點工作報告。工商總局消保局將視情況到部分省（區、市）開展專項調研。 

　　四、工作要求 

　　（一）加強組織領導 

　　各省（區、市）工商、市場監管部門要高度重視，積極爭取當地黨委政府支持。加強組織領導，明確試點單位的責任人和聯系人，形成層層抓落實的責任機制。要確保工作質量，建立健全信息審核和發布流程，嚴格把關，避免出現公示信息錯誤、疏漏、重復等現象。把消費投訴公示試點納入工作考核，保障試點工作取得實效。 

　　（二）融入全局工作 

　　各省（區、市）工商、市場監管部門要充分發揮好消費投訴公示試點作用，形成新時期市場監管工作的重要抓手，與信用監管、信用體系建設、消費者滿意度指數測評、放心消費創建、“訴轉案”、消費提示警示、行政指導約談等其他工作深度融合，同步推進，互相促進。進一步提高監管執法的預判性、精準性、有效性。 

　　（三）打造工作品牌 

　　各省（區、市）工商、市場監管部門要把消費投訴公示作為踐行“互聯網+政務服務”新舉措、建立消費維權社會共治新機制、服務經濟健康發展新模式的品牌，與黨委政府發展重點和民生重要領域合拍共振，大力爭取行業、企業支持配合，把公示工作和改善消費環境、聯合獎懲、服務民生相結合，不斷擴大知曉度和影響力。 

工商總局

  2017年12月21日